Dejen de solucionar problemas. Empiecen a eliminarlos.

En muchas organizaciones, estar "ocupado" se lleva como una insignia de honor. Los equipos se apresuran a solucionar los problemas a medida que surgen: defectos de calidad, quejas de clientes, averías en los equipos, incumplimiento de plazos. Parece que estamos haciendo un trabajo importante. Después de todo, estamos apagando incendios, manteniendo las cosas a flote. Pero aquí está la dura realidad: apagar incendios no es mejorar. Es sobrevivir. Y es agotador.

La mejora continua y Lean nos exige operar de forma diferente. En lugar de reaccionar a los problemas, diseñamos sistemas para prevenirlos. Creamos procesos tan robustos y visuales que prácticamente se ejecutan solos. Cuando surgen problemas —y siempre ocurrirán—, los usamos como ventanas al sistema, no como eventos aislados.

Apagado de incendios vs. Resolución de problemas

Imaginemos un día típico en una planta de producción o en un centro de servicio. Un miembro del equipo detecta un defecto en la línea de producción, lo retrabaja y continúa. Un pedido de un cliente se retrasa: un gerente interviene para agilizarlo. Un informe es incorrecto: alguien se queda hasta tarde para corregirlo manualmente.

Este tipo de trabajo puede parecer productivo. Está orientado a la acción. Salva el día. Pero también mantiene vivos los problemas subyacentes. Y con el tiempo, la lucha contra incendios se convierte en parte integral de la cultura. Normalizamos el caos.

En cambio, Lean nos pide que reduzcamos la velocidad y miremos más a fondo. No solo "¿Qué salió mal?", sino "¿Por qué salió mal y por qué fue posible?". Esta segunda pregunta nos lleva de solucionar los problemas a eliminar sus causas.

El poder del "por qué"

El análisis de la causa raíz es una piedra angular de Lean. Probablemente hayas oído hablar de los 5 porqués: preguntar "¿por qué?" repetidamente para profundizar en el asunto. Es simple, pero eficaz. Supongamos que una entrega se retrasó:

¿Por qué se retrasó la entrega? → El camión salió con una hora de retraso.

¿Por qué? → El pedido no estuvo listo a tiempo.

¿Por qué? → Faltaba un componente.

¿Por qué? → El proveedor no lo envió a tiempo.

¿Por qué? → Hicimos el pedido demasiado tarde debido a una mala planificación de la demanda.

Ahora se trata de un problema en el proceso de planificación, no solo de un problema de entrega. Esa es una causa raíz sobre la que puede actuar.

Aprenda de los mejores: El cable Andon de Toyota

Uno de los ejemplos más emblemáticos de esta mentalidad proviene del sistema de producción de Toyota. En cada línea hay un cable Andon: una simple cuerda que cualquier miembro del equipo puede tirar cuando detecta un problema. Al tirar de él, se detiene la línea. Los gerentes e ingenieros acuden rápidamente, no para culpar, sino para aprender.

¿Por qué detener toda la línea por un solo defecto? Porque ese momento es oro. Es una oportunidad en tiempo real para ver el problema, comprenderlo y resolverlo antes de que se convierta en un hábito. Toyota entiende que cada defecto es una señal del proceso, e ignorarlo, o simplemente solucionarlo temporalmente, invita a la recurrencia. Esto podría parecer que ralentizaría la producción, pero con el tiempo, genera calidad, confianza y velocidad. Cuando los problemas se resuelven de raíz, no vuelven, y ahí reside la verdadera productividad.

Toyota Andon Cord — The DevOps Handbook (1.ª ed. 2016) Kim et al.

La cultura se come a las herramientas

Muchas organizaciones adoptan herramientas Lean (tableros visuales, kanban, trabajo estándar), pero les cuesta obtener resultados duraderos. ¿Por qué? Porque la calidad de las herramientas depende de la filosofía que las sustenta.

Pasar de solucionar a eliminar problemas requiere una cultura de curiosidad, respeto y responsabilidad. Significa recompensar la prevención de problemas, no solo el heroísmo. Significa crear espacios seguros donde las personas puedan hablar, compartir ideas y probar nuevas sin temor a ser culpadas.

Los líderes juegan un papel fundamental en este proceso. Pregúntale a tu equipo: "¿Qué te impide avanzar?" y escúchalos atentamente. Celebra cuando alguien plantee un problema. Dedica tiempo y apoyo para resolverlo a fondo. Así es como se arraiga una cultura de mejora continua.

Empieza poco a poco, pero empieza ahora

No necesitas una transformación masiva para empezar. Empieza con un problema recurrente, algo pequeño pero molesto. Mapea el proceso. Pregúntate por qué. Involucra a quienes hacen el trabajo. Cambia algo, pruébalo y aprende.

Luego, repítelo.

Mejorar no es un evento, es una mentalidad y un hábito. Con el tiempo, descubrirás que hay menos problemas que solucionar. Los procesos funcionan con mayor fluidez. Las personas tienen más tiempo para pensar, crear e innovar. Ese es el método Lean, y es cómo pasamos de lo bueno a lo excelente.

Reflexión final:

Cuando nos centramos en eliminar las causas de los problemas, no solo en reaccionar ante ellos, logramos una mejor versión de nuestro trabajo. Una versión con menos estrés, menos desperdicio y más significativa. Eso no es solo mejorar los procesos. Es mejorar a las personas.

Así que la próxima vez que surja un problema, no te limites a solucionarlo.